ПрофсоUX 19

Конференция #1
для UX-профессионалов в России

2 марта 2019

ул. Лодейнопольская, 5
КЦ «Петроконгресс»

Как выбрать метод исследования пользователей?

Есть разные способы исследования пользователя (сервис-сафари, интервью, этнография, co-creation). Каждый метод предполагает разную глубину погружения в жизнь пользователей. Более глубокое погружение в жизнь пользователя повышает шансы найти неожиданные и востребованные пользователями идеи новых продуктов. Но чем глужбе мы погружаемся в жизнь пользователя, тем выше неопределенность будущего результата. Кроме того, более глубокое погружение, как правило, означает увеличение сроков и стоимости исследования. Поэтому сложные методы исследования не всегда встречают понимание заказчиков.

Кроме того, есть проблема разрыва между исследователями и разработчиками. Исследователи не понятно что исследуют, а разработчки не понятно для кого проектируют. Нужно, чтобы исследование и разработка шли параллельно.

Сейчас я подбираю метод в соответствие со стадией развития продукта. С одной стороны, когда продукт готов или на рынке много аналогов, то глубоко не надо погружаться в поиск глубинных потребностей пользователей, они очевидны. С другой стороны, когда продукт не понятен даже на уровне идеи, нам нужно глубоко понимать потребности пользователей, знать не только их текущие боли, но и то, о чем они мечтают и что чувствуют.

1) Юзабилити-тестирование или сервис-сафари. В рамках этого метода мы просим человека повторить путь пользователя и описывать свои впечатления. Этот метод используется, когда продукт функционирует, и нам нужно исправить его недостатки на отдельных стадиях, или когда на рынке много доступных продуктов-аналогов.

Кейс: мебельный интернет-магазин. У заказчика работал магазин, нужно было повышать его продажи. Мы нанимали людей, которые находились в процессе поиска мебели, и просили через интерент найти подходящую для себя мебель и свои впечатления о найденных интернет-магазинах записывать в анкете. Ожидания и впечатления клиентов мы собрали в карту пути пользователя для обновленного интернет-магазина.

2) Интервью. Здесь мы проводим с пользователями полуформализованное интервью. Лучше использовать этот метод, когда есть идея продукта, но нужно прояснить сценарии использования.

Кейс: мобильное приложение с коалиционной программой лояльности. У заказчика была идея повысить привлекательность своей программы лояльности, дополнив спецпредложения своей сети спецпредложениями партнеров. Нужно было понять, как люди люди пользуются коалиционными программами лояльности, и на этой основе находить идеи того, как стимулировать клиентов скачивать и пользоваться приложением заказчика.

3) Этнография. Мы погружаемся в жизнь пользователя, смотрим, какие в реальности пользователь испытывает проблемы и решает задачи. Этот метод нужно использоваться, когда есть бизнес-задача, которую не понятно, какими образом надо решать.

Кейс: исследование электриков. Производитель электротоваров хотел повысить лояльность электриков к своему бренду. При этом традиционная система лояльности с помощью бонусов его не устраивала, так как имела краткосрочный эффект, а не повышала доверие к бренду, готовности его рекомендовать после отмены системы бонусов и т.д. Нужно было найти идеи продуктов, которые бы улучшали жизнь электриков и повышали ждоверие к бренду.

4) Co-creation. Разработчики вместе с пользователями выявляют глубинные потребности и воплощают в концептах продуктов, используя проективные и креативные техники. Этот метод будет востребован, когда заказчик видет перед собой вызов, ответ на который пока не может довести до уровня конкретных бизнес-задач.

Кейс: финансовая организация. Основными клиентами компании были работники одной крупной госпорации. Обслуживание этой группы клиентов выгодно, но руководство чувствовало, что отстает от развития рынка финансовых продуктов. У компании не было понимания, какой именно финтек-продукт предложить. Были выявлены несколько сфер, в которых потенциально можно создать продукты. Для каждой сферы была проведена серия co-creation-сессий с потенциальными пользователями, в рамках которых вырабатался концпет продуктов (ключевые персоны, ключевые потребности пользователей, путь пользователя, способы монетизации продуктов).

Вывод.

  • Если есть вызов, но не понятны бизнес-задачи — используем сo-creation.
  • Если есть бизнес-задача, но нужно больше идей ее решения — используем этнографию.
  • Если есть идея продукта, но не понятны сценарии использования — используем интервью.
  • Если понятны сценарии использования, но надо улучшить удобство сервиса — используем сафари или тестирование.

Алексей Бугаев