Паттерны проектирования CRM-систем
Доклад будет интересен проектировщикам, которым нужно включить CRM-модуль в свой продукт (по каким-то причинам типовое решение не подошло).
При проектировании CRM доля бизнес-методологии может достигать 80%. Это создает определенные проблемы проектировщику, от которого требуется глубоко погрузиться в специфику работы отделов маркетинга и продаж, чтобы корректно отразить их сценарии работы.
В то же время, как мне кажется, большинство продуктовых IT-команд со временем вырастут из облачных решений типа amoCRM и столкнутся с тем, что для крупных компаний вендоры предлагают платформы, а не готовые решения.
Мой карьерный путь сложился таким образом, что больше 3 лет моим «продуктом» был отдел продаж и маркетинга: в 2010 году, собрав программистов и открыв небольшой проектный офис, я был вынужден плотно заниматься поиском клиентов и выстраиванием системы продаж.
Последние 4 года я занимаюсь проектированием CRM-систем для крупных компаний, которым не подошли готовые решения, и хочу поделиться своими наработками. В рамках этого доклада я расскажу о типовых ошибках и наиболее распространенных паттернах:
- Разделение на MA, CRM и SFA.
- Два основных класса CRM систем: удержание клиентов («биллинг») и привлечение новых клиентов.
- Паттерны для CRM систем, направленных на привлечение новых клиентов.
- Ошибки, связанные с фиксацией обращений клиентов.
- Ошибки, связанные с проектированием клиентской базы.
- Ошибки, связанные с проектированием сделок.
- Ошибки проектирования аналитики и визуализации данных.
